Wildberries объявил о тестировании функции «чат до покупки» для продавцов. Стоит ли селлерам радоваться?
Буквально вчера, 29 апреля, Wildberries запустил тест нового инструмента, который он назвал «чат до покупки», теперь некоторые покупатели могут задавать вопросы о товаре до оформления заказа. Звучит логично: чем меньше неопределённости, тем ниже вероятность возврата. Но давайте разберёмся, как это работает на деле и где скрыты подводные камни.
Пока инструмент в режиме эксперимента и доступен не всем продавцам. Чат работает только для двух категорий: «Мебель» и «Автомобили», причём товар должен продаваться по моделям «Витрина» (DBS), «Витрина экспресс» (EDBS) или «Самовывоз из магазина продавца» (C&C).
Появляется кнопка чата не у всех покупателей, а лишь у тех, у кого высокий процент выкупа, и только если цена товара превышает 5 000 ₽. То есть Wildberries доверяет только проверенным клиентам которые совершают относительно крупные покупки. Наверное, это разумно, иначе продавцов завалили бы спамом. Только не понятно что они считают «высоким процентом» выкупа.
Продавец видит вопрос в личном кабинете WB Partners, диалог попадает на вкладку «До покупки». Важный нюанс: этот диалог не отображается ни на сайте, ни в приложении — его видите только вы. Простой закрытый чат, как, к примеру, на Авито.
Что меня настораживает
1. Игнорировать можно, но не стоит
Маркетплейс прямо пишет: штрафов и блокировок за игнор не будет. Однако покупатель может разочароваться в магазине. Не хватает уточнения «пока». Вероятно, то в дальнейшем это может поменяться, так что по факту давление сохраняется, но сейчас в настолько мягкой форме, что не все сразу догадаются что это давление.
2. Чат закрытый
Диалоги скрыты от других пользователей и вроде бы это хорошо, но по одни и те же вопросы будут приходить от разных людей снова и снова, продавцам придётся тратить время на повторение одних и тех же ответов. Если вы умеете структурировать эту информацию и выносить ответы на основные вопросы в описание то это хорошо, но, вероятно, скоро на биржах появится услуга «задать правильный вопрос», чтобы продавец мог дать «правильный ответ».
3. Доступно только двум категориям
Мебель и авто — логичный выбор, там много нюансов (размеры, материалы, комплектация, состояние). Но что насчёт электроники, стройматериалов, товаров для хобби? Надеюсь, что позже список категорий расширят, а цену на товар снизят.
Зачем вообще это тестируют?
Сразу оговорюсь, что это лишь моё мнение, основанное на опыте. ВБ говорит, что хочет снизить процент отказов и повысить лояльность. Идея здравая: если покупатель может уточнить всё до покупки теоретически у него меньше причин возвращать товар, ведь сейчас на WB много отказов именно из-за несовпадения ожиданий и реальности.
Однако я бы отметил риск: чат может создать у покупателя иллюзию, что продавец гарантировал что-то устно. А если товар всё равно не подойдёт или придёт не таким? Возврат возможен, но на общих основаниях, ни продавца, ни покупателя диалог ни к чему не обязывает. А если покупатель попросил сделать что-то под него? Например, особые ручки, петли и т.п. Маркетплейс не сможет проверить, что именно вы обещали (не в смысле нет технической возможности, а в смысле чат называется приватным, то есть поддержка читать его не должна).
Что в итоге
Инструмент полезный, причём не только для сложных и дорогих товаров, поэтому я советую продавцам, которые попадут в тест, не игнорировать вопросы и хотя бы коротко отвечать, чтобы получить опыт работы с этим инструментом. При этом не стоит давать обещаний, расходящихся с карточкой товара, даже если покупатель просит.
Следим за развитием. А вы как думаете чат облегчит жизнь продавцам или добавит головной боли?
